Roland, 33 ans, dépannage informatique

Souvent sollicité par sa mère et sa grand-mère pour des dépannages informatiques, Roland eut alors une idée : créer une entreprise de d’assistance informatique. « Je n’avais pas assez de temps ni de compétences pour les aider correctement. J’ai rapidement pris conscience que cela devait être le travail d’un professionnel ». Le consultant en management quitte son emploi et monte en 2005 avec trois amis Mulot Déclic, une entreprise de dépannages, d’installations et de formations informatiques « Dépanner ne suffit pas, il faut aussi expliquer au client pourquoi son ordinateur ne marchait plus et comment éviter une nouvelle panne. Le plus important dans l’assistance informatique c’est l’accompagnement et la formation ». Deux ans plus tard, l’entreprise de Roland compte 30 employés sur toute l’Ile de France. « Honnêtement, je ne m’attendais pas à un tel succès » s’étonne encore le jeune cadre. Aujourd’hui Roland se consacre entièrement à la gestion de Mulot Déclic, les interventions appartiennent au passé.
Ce sont ses jeunes employés qui vont sur le terrain : « Ils réalisent en moyenne 4 ou 5 interventions par jour, explique-t-il. Elles se déroulent toujours de la même façon : une fois sur place, il faut établir un diagnostic permettant de déterminer l’origine de la panne. Une fois que le devis réalisé est approuvé par le client, le dépannage commence. Souvent l’intervenant effectue les manipulations au téléphone, en collaboration avec une personne de la centrale. À deux, on trouve plus rapidement une solution. À la fin du dépannage, les intervenants établissent un bilan pédagogique pour le client ». Chez Mulot Déclic, cinq personnes ne partent pas sur le terrain et restent basées « Ã  la centrale » : ce sont eux qui réceptionnent les appels des clients et établissent un pré-diagnostic de la panne. « Souvent, des clients nous appellent pour des pannes Internet. Lors du pré-diagnostic, on se rend compte qu’ils n’ont pas activé leur ligne. Cette étape avant les interventions est donc très utile ».
Par Diane Dussud